Die Steuererklärung ist für die meisten komplex und angstbesetzt. Die Lösung ist eine App, die smarte, digitale Abfragen mit einem echten, persönlichen Ansprechpartner kombiniert, um Nutzern schnell und einfach Sicherheit zu geben.
Jahr
2024
Die Ausgangslage und Ziel
Die VLH ist mit ihrem Netzwerk aus über 3.000 lokalen Beratungsstellen eine etablierte Größe in der Steuerberatung. Ihr Erfolgsmodell basiert seit Jahrzehnten auf einem klaren Prinzip: persönliche, vertrauensvolle Betreuung. Im digitalen Zeitalter steht dieses Modell vor der zentralen Herausforderung, dieses Alleinstellungsmerkmal der menschlichen Nähe in eine skalierbare und effiziente App zu übertragen.
Für die Nutzer: Einen digitalen Prozess schaffen, der die größten Hürden – Angst, Komplexität und Unsicherheit – aktiv abbaut.
Für das Unternehmen: Ein zukunftsfähiges, hybrides Modell etablieren, das die Effizienz der Berater steigert und die Servicequalität der VLH im digitalen Raum sicherstellt.
Für die Nutzer: Einen digitalen Prozess schaffen, der die größten Hürden – Angst, Komplexität und Unsicherheit – aktiv abbaut.
Das Projektziel war daher zweigeteilt:
Die strategische Antwort darauf ist kein weiteres anonymes Steuer-Tool. Die Grundidee ist ein dialogbasierter Prozess, der die Interaktion mit einem echten Menschen simuliert und jederzeit den direkten Kontakt zum persönlichen Berater ermöglicht. Dieser Ansatz zerlegt die Komplexität für den Nutzer in einfache, verdauliche Schritte und schafft das Gefühl einer geführten, persönlichen Betreuung.
Komplexität: Lebensereignisse wie Umzug oder Jobwechsel machen den Prozess unübersichtlich.
Papierchaos & technische Hürden: Probleme bei der Beschaffung und Digitalisierung von Dokumenten.
Intransparenz: Unklarheit über den aktuellen Status und die nächsten Schritte.
Behördensprache: Unverständliche Formulierungen in offiziellen Schreiben und Formularen.
Black Box Finanzamt: Nach dem Absenden der Erklärung herrscht Funkstille und Ungewissheit.
Medienbrüche: Ständiges Wechseln zwischen App, E-Mail, Post und Telefon.
Emotional
Fachsprache: Führt zu sofortiger Überforderung und dem Gefühl, "dumm" zu sein.
Unsicherheit & Angst vor Fehlern: Die ständige, lähmende Sorge, etwas falsch zu machen und negative Konsequenzen zu tragen.
Gefühl der Ohnmacht: Die Konfrontation mit einem scheinbar übermächtigen, anonymen System ("David gegen Goliath").
Wissenlücken: Das frustrierende Gefühl, trotz Recherche nicht zu verstehen, was zu tun ist.
Prokrastination: Aktives Aufschieben der Aufgabe aus Angst vor dem Prozess und dem Ergebnis.
Zeitdruck & Stress: Das Damoklesschwert der Abgabefrist, das zu Panik führt.
Sozial
Scham & Angst vor Urteilen: Die Hürde, um Hilfe zu bitten, aus Angst, als "dumm" oder unorganisiert wahrgenommen zu werden.
Sozialer Druck & Vergleich: Der Eindruck, dass alle anderen im Umfeld ihre Finanzen im Griff haben und hohe Rückerstattungen bekommen.
Mangelndes Vertrauen: Die Sorge, wem man seine sensiblen Finanzdaten anvertrauen kann, und die Angst vor Abzocke.
Gefühl, nicht ernst genommen zu werden: Negative Erfahrungen bei Rückfragen in der Vergangenheit, die zu einer "lieber frage ich gar nicht erst"-Haltung führen.
Strategie und Konzept
Der traditionelle Ansatz vieler digitaler Tools ist es, den Nutzer direkt mit dem gesamten, oft komplexen Prozess zu konfrontieren. Das führt zu sofortiger Überforderung und hohen Abbruchraten – genau das, was die Recherche bei den Personas gezeigt hat. Die hier entwickelte Strategie bricht bewusst mit diesem Muster. Sie zerlegt den Gesamtprozess in zwei klar getrennte Phasen, die jeweils ein spezifisches Nutzerproblem lösen.
Stufe 1: Der erste Kontakt – Ein schnelles Erfolgserlebnis
Die Steuererklärung ist ein Marathon, kein Sprint. Anstatt den Nutzer direkt auf die Langstrecke zu schicken, ist der erste Schritt bewusst als schneller Gewinn konzipiert. Ein direkter 5-Screen-Flow umgeht den langen Fragebogen und liefert mit minimalen Abfragen sofort ein greifbares Ergebnis: eine erste, realistische Schätzung. Dieses schnelle Erfolgserlebnis baut die größte Hürde – die anfängliche Überforderung – ab, zeigt den potenziellen Wert und schafft durch die frühzeitige Vorstellung des persönlichen Beraters sofort eine menschliche Verbindung und das nötige Vertrauen für den eigentlichen Prozess.
Stufe 2: Die Kern-App
Nach dem erfolgreichen Onboarding beginnt die eigentliche, tiefergehende Zusammenarbeit. Diese Phase ist entscheidend, denn hier wird das anfängliche Vertrauen in eine produktive Partnerschaft überführt. Das Ziel ist es, den gesamten Prozess der Datenerfassung und Kommunikation so zu gestalten, dass er sich wie ein persönliches Beratungsgespräch anfühlt – nur eben digital, asynchron und ohne den Druck eines festen Termins. Der Fokus liegt darauf, die Komplexität für den Nutzer durch intelligente Führung zu managen und gleichzeitig die Effizienz für den Berater zu maximieren.
Leitende Design-Prinzipien:
Mensch zuerst: Die App ist der Kanal, der direkte Draht zum Berater.
Klarheit: Jeder Schritt ist einfach und verständlich formuliert.
Führung: Die App leitet den Nutzer aktiv durch den Prozess.
Umsetzung und Prototyping
Teil 1: Der Onboarding-Funnel
Ein 5-Screen-Flow sorgt für einen schnellen und einfachen Einstieg:
Screen 1 (Landing Page): Baut durch Social Proof und Garantien Vertrauen auf.
Screen 2 (Quick Check): Erfasst mit 4 simplen Fragen die nötigen Daten.
Screen 3 (Results): Liefert den Wertbeweis ("BIS ZU 650€") und stellt den Berater vor.
Screen 4 (Lead Capture): Fragt nach der E-Mail, nachdem der Wert erkannt ist.
Screen 5 (Success & Decision): Bestätigt den Erfolg und gibt Kontrolle über die nächsten Schritte.
Stufe 2: Die Kern-App
Der Hauptbereich für die Zusammenarbeit:
Das Dashboard: Zeigt den aktuellen Status der Steuererklärung.
Der geführte Dialog (2. Fragebogen): Nach dem Onboarding erfasst die App hier alle weiteren, steuerlich relevanten Informationen. Statt eines statischen Formulars wird der Nutzer in einem dialog-ähnlichen Prozess durch die Themen geführt (Arbeit, Familie, Versicherungen etc.).
Die smarte Checkliste: Eine personalisierte Liste der benötigten Dokumente, die sich aus den Antworten im Dialog ergibt.
Der direkte Draht zum Berater: Ein sicherer Chat als zentrales Kommunikationsmittel.
Die finale Freabe: Eine verständliche Zusammenfassung vor dem Versand.