Dinge, die (noch) kein Mensch sagt: "Steuererklärung macht mega Bock!"

Entweder man kämpft sich allein durch Elster – Formular für Formular, ohne Netz und doppelten Boden. Oder man landet in einer App, die zwar schick aussieht, aber niemanden bietet, den man fragen kann. Kein Gesicht, kein Kontakt, kein Vertrauen. Die VLH macht’s anders. Persönlich, nahbar, klar. Deutschlands größter Lohnsteuerhilfeverein – mit über 3.000 Beratungsstellen und mehr als einer Million Mitgliedern. Und jetzt stellt sich die große Frage:

Wie bringt man dieses Prinzip in eine App – ohne dass alles Menschliche verloren geht?

Entweder man kämpft sich allein durch Elster – Formular für Formular, ohne Netz und doppelten Boden. Oder man landet in einer App, die zwar schick aussieht, aber niemanden bietet, den man fragen kann. Kein Gesicht, kein Kontakt, kein Vertrauen. Die VLH macht’s anders. Persönlich, nahbar, klar. Deutschlands größter Lohnsteuerhilfeverein – mit über 3.000 Beratungsstellen und mehr als einer Million Mitgliedern. Und jetzt stellt sich die große Frage:

Wie bringt man dieses Prinzip in eine App – ohne dass alles Menschliche verloren geht?

Deliverables

UI/UX-Design

Platforms:

Web & Mobile

Die Aufgabe

Digitale, persönliche Steuerberatung – You’ll never walk alone.

Eine digitale Lösung, die nicht kalt wirkt. Sondern persönlich. Eine App, die nicht mit Fachbegriffen um sich wirft, sondern Klartext spricht. Die durch die Steuererklärung führt, ohne Überforderung. Ohne „Bitte selbst googeln“. Kurz: Digitale Leichtigkeit – mit dem Gefühl, persönlich begleitet zu sein. Was wir dafür gebraucht haben:

Ein tiefes Verständnis der Zielgruppen. Ihrer Sorgen, Routinen, Frustmomente.

Und eine klare Vision davon, wie sich Steuer in digital richtig anfühlen kann: verständlich, geführt, verlässlich.

Was nervt? Und wie wird’s besser?

Steuererklärung ist wie ein Escape Room – nur ohne Spaß und mit Frist.

Die größten Aufreger? Kennen wir alle:

Steuererklärung ist wie ein Escape Room – nur ohne Spaß und mit Frist.

Die größten Aufreger? Kennen wir alle:

Unsicherheit: Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?

Unsicherheit: Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?

Fachsprache: Nach drei Begriffen fühlt man sich wie beim Quizduell „Finanzamt-Edition

Komplexität: Ein Umzug, ein Kind, Jobwechsel – und plötzlich platzt das Formular.

Anonymität: Apps, die schick aussehen, aber dich komplett allein lassen. Keine Rückfrage, kein Mensch, kein Plan.

funktional

emotional

sozial

Fachsprache

Nach drei Begriffen fühlt man sich wie beim Quizduell „Finanzamt-Edition“.

Nach drei Begriffen fühlt man sich wie beim Quizduell „Finanzamt-Edition“.

Unübersichtlichkeit

"Die App will ein PDF – ich hab aber nur ein Foto."

"Die App will ein PDF – ich hab aber nur ein Foto."

Komplexität

"Ein Umzug, ein Kind, Jobwechsel – und plötzlich platzt das Formular."

"Ein Umzug, ein Kind, Jobwechsel – und plötzlich platzt das Formular."

Technichsche Hürden

"Die App will ein PDF – ich hab aber nur ein Foto."

"Die App will ein PDF – ich hab aber nur ein Foto."

Unklare Fristen

"Ich weiß nicht genau, wann ich abgeben muss – und niemand erinnert mich rechtzeitig."

"Ich weiß nicht genau, wann ich abgeben muss – und niemand erinnert mich rechtzeitig."

Fehlendes Wissen

"Was zum Teufel ist eine außergewöhnliche Belastung – und hab ich eine?"

"Was zum Teufel ist eine außergewöhnliche Belastung – und hab ich eine?"

Behördensprache

"Bitte beachten Sie die Regelung gemäß §35a EStG."

"Bitte beachten Sie die Regelung gemäß §35a EStG."

Black-Box Finanzamt

"Ich schick’s ab – und höre… nichts."

"Ich schick’s ab – und höre… nichts."

Papierchaos

"Wo ist eigentlich meine Lohnsteuerbescheinigung von 2023?"

"Wo ist eigentlich meine Lohnsteuerbescheinigung von 2023?"

Unsicherheit

"Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?"

"Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?"

Angst vor Fehlern

"Bloß nix falsch machen – sonst kommt ein Brief, den man noch weniger versteht."

"Bloß nix falsch machen – sonst kommt ein Brief, den man noch weniger versteht."

Prokrastination

"Ich weiß, ich müsste. Ich will auch. Aber ich tu’s halt nicht."

"Ich weiß, ich müsste. Ich will auch. Aber ich tu’s halt nicht."

Angst um Daten

"Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?"

"Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?"

Vergleichsangst

"Andere kriegen 1.000 € zurück – und ich? 112 €."

"Andere kriegen 1.000 € zurück – und ich? 112 €."

Nicht ernst genommen

"Wenn ich Fragen stelle, hab ich oft das Gefühl, nicht verstanden oder abgewimmelt zu werden."

"Wenn ich Fragen stelle, hab ich oft das Gefühl, nicht verstanden oder abgewimmelt zu werden."

Scharm um Hilfe zu Fragen

"Ich trau mich nicht, jemanden zu fragen – das ist mir peinlich, ich will nicht als „dumm“ dastehen"

"Ich trau mich nicht, jemanden zu fragen – das ist mir peinlich, ich will nicht als „dumm“ dastehen"

Und dann gibt es noch die echten Steuerbossfights

Alleinerziehend mit zwei Kindern, ein Kind lebt beim Ex-Partner, Unterhalt fließt – mal ja, mal nein. Teilzeitjob mit Minijob-Kombi. Dazu noch Elterngeld, ein paar Monate Krankengeld, weil das Leben halt passiert.

Im selben Jahr: Umzug in ein anderes Bundesland – mit doppeltem Wohnsitz. Und weil man clever ist: noch ein Depot mit ETFs, ein paar Einzelaktien mit Gewinn verkauft, dazu eine Beteiligung an einer kleinen Solaranlage auf dem Dach der Eltern. Was davon muss versteuert werden? Was wird angerechnet? Was bringt Entlastung – und was nicht?

Alleinerziehend mit zwei Kindern, ein Kind lebt beim Ex-Partner, Unterhalt fließt – mal ja, mal nein. Teilzeitjob mit Minijob-Kombi. Dazu noch Elterngeld, ein paar Monate Krankengeld, weil das Leben halt passiert.

Im selben Jahr: Umzug in ein anderes Bundesland – mit doppeltem Wohnsitz. Und weil man clever ist: noch ein Depot mit ETFs, ein paar Einzelaktien mit Gewinn verkauft, dazu eine Beteiligung an einer kleinen Solaranlage auf dem Dach der Eltern. Was davon muss versteuert werden? Was wird angerechnet? Was bringt Entlastung – und was nicht?

Unsicherheit: Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?

Unsicherheit: Was muss rein, was darf raus, und was passiert, wenn ich’s versehentlich verkacke?

Für viele: ein hoffnungsloser Fall. Für uns: ein realistischer. Und absolut machbar.

Denn genau hier zeigt die Kombination aus persönlicher Beratung und smarter App, was sie kann:

Geführt durch jeden Schritt. Automatisch vorsortiert.

Mit Rückfragen, wo’s drauf ankommt – und einem Menschen, der genau weiß, was zu tun ist.

Für viele: ein hoffnungsloser Fall. Für uns: ein realistischer. Und absolut machbar.

Denn genau hier zeigt die Kombination aus persönlicher Beratung und smarter App, was sie kann:

Geführt durch jeden Schritt. Automatisch vorsortiert.

Mit Rückfragen, wo’s drauf ankommt – und einem Menschen, der genau weiß, was zu tun ist.

Konrad Bräsig

Konrad Bräsig

"Ich hab versucht, meine Steuer zu machen – jetzt spricht mein Laptop nicht mehr mit mir. Ehrlich, ich brauch jemanden, der mir das wie einem Achtjährigen erklärt."

Jana Schnipsel 

Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko

Lena Lasermilch

Die Überforderte

Ich kann mein ganzes Leben über Google organisieren – aber sobald ich versuch, meine Steuer zu machen, fühl ich mich wie bei ‘Wer wird Millionär?’, nur ohne Joker. Ich brauch jemanden, der mitdenkt. Keine Formulare, die mich alleine lassen.

Konrad Bräsig

"Ich hab versucht, meine Steuer zu machen – jetzt spricht mein Laptop nicht mehr mit mir. Ehrlich, ich brauch jemanden, der mir das wie einem Achtjährigen erklärt."

Jana Schnipsel 

Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko

Lena Lasermilch

Die Überforderte

Ich kann mein ganzes Leben über Google organisieren – aber sobald ich versuch, meine Steuer zu machen, fühl ich mich wie bei ‘Wer wird Millionär?’, nur ohne Joker. Ich brauch jemanden, der mitdenkt. Keine Formulare, die mich alleine lassen.

Strategie & Konzept

Die Strategie basiert auf einem zweistufigen Ansatz.

Stufe 1: Der erste Kontakt – Ein Einstieg ohne Hürden Die Kernidee ist, den langen Fragebogen zu umgehen. Ein direkter 5-Screen-Flow liefert mit minimalen Abfragen schnell eine erste Schätzung. Das zeigt sofort den Wert, baut Vertrauen auf und stellt den Kontakt zum Berater her.

Stufe 2: Die Kern-App – Die persönliche Zusammenarbeit Nach dem Onboarding beginnt die eigentliche Zusammenarbeit. Hier werden Dokumente gesammelt und Fragen geklärt, immer im direkten Austausch mit dem Berater.

Leitende Design-Prinzipien:

  1. Mensch zuerst: Die App ist der Kanal, der direkte Draht zum Berater.

  2. Klarheit: Jeder Schritt ist einfach und verständlich formuliert.

  3. Führung: Die App leitet den Nutzer aktiv durch den Prozess.

Die Strategie basiert auf einem zweistufigen Ansatz.

Stufe 1: Der erste Kontakt – Ein Einstieg ohne Hürden Die Kernidee ist, den langen Fragebogen zu umgehen. Ein direkter 5-Screen-Flow liefert mit minimalen Abfragen schnell eine erste Schätzung. Das zeigt sofort den Wert, baut Vertrauen auf und stellt den Kontakt zum Berater her.

Stufe 2: Die Kern-App – Die persönliche Zusammenarbeit Nach dem Onboarding beginnt die eigentliche Zusammenarbeit. Hier werden Dokumente gesammelt und Fragen geklärt, immer im direkten Austausch mit dem Berater.

Leitende Design-Prinzipien:

  1. Mensch zuerst: Die App ist der Kanal, der direkte Draht zum Berater.

  2. Klarheit: Jeder Schritt ist einfach und verständlich formuliert.

  3. Führung: Die App leitet den Nutzer aktiv durch den Prozess.

Umsetzung & Prototyping

Teil 1: Der Onboarding-Funnel

Ein 5-Screen-Flow sorgt für einen schnellen und einfachen Einstieg:

  • Screen 1 (Landing Page): Baut durch Social Proof und Garantien Vertrauen auf.

  • Screen 2 (Quick Check): Erfasst mit 4 simplen Fragen die nötigen Daten.

  • Screen 3 (Results): Liefert den Wertbeweis ("BIS ZU 650€") und stellt den Berater vor.

  • Screen 4 (Lead Capture): Fragt nach der E-Mail, nachdem der Wert erkannt ist.

  • Screen 5 (Success & Decision): Bestätigt den Erfolg und gibt Kontrolle über die nächsten Schritte.

Teil 2: Die Kern-App

er Hauptbereich für die Zusammenarbeit:

  • Das Dashboard: Zeigt den aktuellen Status der Steuererklärung.

  • Der geführte Dialog (2. Fragebogen): Nach dem Onboarding erfasst die App hier alle weiteren, steuerlich relevanten Informationen. Statt eines statischen Formulars wird der Nutzer in einem dialog-ähnlichen Prozess durch die Themen geführt (Arbeit, Familie, Versicherungen etc.).

  • Die smarte Checkliste: Eine personalisierte Liste der benötigten Dokumente, die sich aus den Antworten im Dialog ergibt.

  • Der direkte Draht zum Berater: Ein sicherer Chat als zentrales Kommunikationsmittel.

  • Die finale Freigabe: Eine verständliche Zusammenfassung vor dem Versand.

Der Hauptbereich für die Zusammenarbeit:

  • Das Dashboard: Zeigt den aktuellen Status der Steuererklärung.

  • Der geführte Dialog (2. Fragebogen): Nach dem Onboarding erfasst die App hier alle weiteren, steuerlich relevanten Informationen. Statt eines statischen Formulars wird der Nutzer in einem dialog-ähnlichen Prozess durch die Themen geführt (Arbeit, Familie, Versicherungen etc.).

  • Die smarte Checkliste: Eine personalisierte Liste der benötigten Dokumente, die sich aus den Antworten im Dialog ergibt.

  • Der direkte Draht zum Berater: Ein sicherer Chat als zentrales Kommunikationsmittel.

  • Die finale Freigabe: Eine verständliche Zusammenfassung vor dem Versand.

Erkenntnisse & Ausblick

  • Value-First-Prinzip zur Conversion-Optimierung: Die traditionelle Logik (erst registrieren, dann Wert erhalten) wird umgekehrt. Der 5-Screen-Flow liefert den Wert (eine realistische Schätzung) im Voraus. Diese strategische Vorleistung ist der entscheidende Hebel, um die Einstiegshürde zu senken und die Conversion-Rate zu maximieren.

  • Sprache als Design-Tool: Tests zeigten, dass Vertrauen nicht nur durch Garantien, sondern durch die Tonalität der Interaktion entsteht. Die Umbenennung eines "Hochladen"-Buttons in "Senden Sie es Ihrem Berater" ist eine strategische Entscheidung, die einen technischen Prozess in eine persönliche Übergabe verwandelt und die Kernangst der Unsicherheit adressiert.

  • Dual-User-Value als Erfolgsfaktor: Der Erfolg der Plattform hängt von der Akzeptanz beider Nutzergruppen ab. Jede Designentscheidung muss daher einen doppelten Mehrwert liefern: Einfachheit für das Mitglied und Effizienz für den Berater. Diese Balance ist die strategische Grundlage für die Skalierbarkeit des Modells.

Auf Los geht's los..

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