Dinge, die (noch) kein Mensch sagt: Steuerern machen lieb' ich!
Die Steuererklärung ist für die meisten komplex und angstbesetzt. Die Lösung ist eine App, die smarte, digitale Abfragen mit einem echten, persönlichen Ansprechpartner kombiniert, um Nutzern schnell und einfach Sicherheit zu geben.
Kategorie
Konzept, UI, UX-Design
Jahr
2023-2025
Die VLH, die mit ihrem Netzwerk aus über 3.000 lokalen Beratungsstellen bereits 1 Million Nutzer persönlich betreut, steht vor der Herausforderung, dieses erfolgreiche "Mensch-zu-Mensch"-Modell in eine effiziente App zu überführen.
Die VLH, die mit ihrem Netzwerk aus über 3.000 lokalen Beratungsstellen bereits 1 Million Nutzer persönlich betreut, steht vor der Herausforderung, dieses erfolgreiche "Mensch-zu-Mensch"-Modell in eine effiziente App zu überführen.
Die VLH, die mit ihrem Netzwerk aus über 3.000 lokalen Beratungsstellen bereits 1 Million Nutzer persönlich betreut, steht vor der Herausforderung, dieses erfolgreiche "Mensch-zu-Mensch"-Modell in eine effiziente App zu überführen.
Das Ziel ist ein zukunftsfähiges, hybrides System, das die Effizienz der Berater steigert und den Nutzern digital die Angst vor der Komplexität nimmt. Die strategische Lösung ist ein dialogbasierter Prozess.
Das Ziel ist ein zukunftsfähiges, hybrides System, das die Effizienz der Berater steigert und den Nutzern digital die Angst vor der Komplexität nimmt. Die strategische Lösung ist ein dialogbasierter Prozess.
Das Ziel ist ein zukunftsfähiges, hybrides System, das die Effizienz der Berater steigert und den Nutzern digital die Angst vor der Komplexität nimmt. Die strategische Lösung ist ein dialogbasierter Prozess.
Die App simuliert die menschliche Interaktion, zerlegt Aufgaben in einfache Schritte und bietet jederzeit direkten Kontakt zum persönlichen Berater, um das bewährte Gefühl der geführten, persönlichen Betreuung zu erhalten.
Die App simuliert die menschliche Interaktion, zerlegt Aufgaben in einfache Schritte und bietet jederzeit direkten Kontakt zum persönlichen Berater, um das bewährte Gefühl der geführten, persönlichen Betreuung zu erhalten.
Die App simuliert die menschliche Interaktion, zerlegt Aufgaben in einfache Schritte und bietet jederzeit direkten Kontakt zum persönlichen Berater, um das bewährte Gefühl der geführten, persönlichen Betreuung zu erhalten.
Was nervt am meisten?
Was nervt am meisten?
Die Steuererklärung ist selten nur ein funktionales Problem – sie ist ein Prozess, der von Unsicherheit, Angst und sozialem Druck geprägt ist. Die Analyse der Nutzerprobleme zeigt ein klares, wiederkehrendes Muster, das sich in drei feste Bereiche gliedert: die emotionale Belastung, den sozialen Kontext und die funktionalen Hürden. Nur wer alle drei Ebenen versteht, kann eine Lösung entwickeln, die wirklich hilft.
Die Steuererklärung ist selten nur ein funktionales Problem – sie ist ein Prozess, der von Unsicherheit, Angst und sozialem Druck geprägt ist. Die Analyse der Nutzerprobleme zeigt ein klares, wiederkehrendes Muster, das sich in drei feste Bereiche gliedert: die emotionale Belastung, den sozialen Kontext und die funktionalen Hürden. Nur wer alle drei Ebenen versteht, kann eine Lösung entwickeln, die wirklich hilft.
Komplexität
Lebensereignisse wie Umzug oder Jobwechsel machen den Prozess unübersichtlich.
Papierchaos
Probleme bei der Beschaffung und Digitalisierung von Dokumenten.
Intransparenz
Unklarheit über den aktuellen Status und die nächsten Schritte.
Blackbox Finanzamt
Nach dem Absenden der Erklärung herrscht Funkstille und Ungewissheit.
Fachsprache
Führt zu sofortiger Überforderung und dem Gefühl, "dumm" zu sein.
Angst vor Fehlern
Die ständige, lähmende Sorge, etwas falsch zu machen und negative Konsequenzen zu tragen.
Ohnmacht
Die Konfrontation mit einem scheinbar übermächtigen, anonymen System ("David gegen Goliath").
Zeitdruck
Prokrastionation und das Damoklesschwert der Fristen führen zu Panik.
Scham
Die Hürde, um Hilfe zu bitten, aus Angst, als "dumm" oder unorganisiert wahrgenommen zu werden.
Nicht ernst genommen
Negative Erfahrungen bei Rückfragen in der Vergangenheit
Sozialer Vergleich
Alle in meinem Umfeld haben das scheinbar im Griff. Warum schaffe ich das nicht.
Mangeldes Vertrauen
Die Sorge, wem man seine sensiblen Finanzdaten anvertrauen kann, und die Angst vor Abzocke.
Personas
Personas
Personas
Archetypen der Kapitulation
Archetypen der Kapitulation
Warum digital-kompetente Menschen am Steuerprozess scheitern – und wie das die Design-Strategie bestimmt.
Warum digital-kompetente Menschen am Steuerprozess scheitern – und wie das die Design-Strategie bestimmt.
Jana Schnipsel
Die Vorsichtige
"Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko."
Hintergrund: Gewissenhaft und organisiert, aber extrem risikoavers. Sie liest alles dreimal durch.
Kernproblem: Angst vor Fehlern & Mangelndes Vertrauen. Sie hat Angst vor den Konsequenzen eines unbemerkten Fehlers.
Bedürfnis: Absolute Sicherheit, Bestätigung und Transparenz. Sie will wissen, dass ein Profi alles prüft.
Design-Implikation: Garantien, Social Proof und die Haftungsübernahme prominent platzieren. Den Berater früh als "Sicherheitsnetz" vorstellen.
"Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko."
Hintergrund: Gewissenhaft und organisiert, aber extrem risikoavers. Sie liest alles dreimal durch.
Kernproblem: Angst vor Fehlern & Mangelndes Vertrauen. Sie hat Angst vor den Konsequenzen eines unbemerkten Fehlers.
Bedürfnis: Absolute Sicherheit, Bestätigung und Transparenz. Sie will wissen, dass ein Profi alles prüft.
Design-Implikation: Garantien, Social Proof und die Haftungsübernahme prominent platzieren. Den Berater früh als "Sicherheitsnetz" vorstellen.
"Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko."
Hintergrund: Gewissenhaft und organisiert, aber extrem risikoavers. Sie liest alles dreimal durch.
Kernproblem: Angst vor Fehlern & Mangelndes Vertrauen. Sie hat Angst vor den Konsequenzen eines unbemerkten Fehlers.
Bedürfnis: Absolute Sicherheit, Bestätigung und Transparenz. Sie will wissen, dass ein Profi alles prüft.
Design-Implikation: Garantien, Social Proof und die Haftungsübernahme prominent platzieren. Den Berater früh als "Sicherheitsnetz" vorstellen.
Konrad Bräsig
Der Resignierte
„Ich hab versucht, meine Steuer zu machen – jetzt spricht mein Laptop nicht mehr mit mir. Ehrlich, ich brauch jemanden, der mir das wie einem Achtjährigen erklärt. Ich hab da zehn Fenster offen, irgendwo piept was, und das Finanzamt will plötzlich Dinge, von denen ich nicht mal wusste, dass sie existieren."
Hintergrund: Digital kompetent im Alltag, aber resigniert angesichts bürokratischer Hürden. Fühlt sich von "amtlichen" Prozessen schnell abgehängt.
Kernproblem: Komplexität und Resignation. Er traut sich den Prozess nicht mehr allein zu und hat Angst, etwas Grundlegendes zu übersehen.
Bedürfnis: Eine idiotensichere Schritt-für-Schritt-Führung. Er will sprichwörtlich an die Hand genommen werden.
Design-Implikation: Maximale Reduktion. Klare, unmissverständliche Handlungsaufforderungen. Kein Fachjargon.
„Ich hab versucht, meine Steuer zu machen – jetzt spricht mein Laptop nicht mehr mit mir. Ehrlich, ich brauch jemanden, der mir das wie einem Achtjährigen erklärt. Ich hab da zehn Fenster offen, irgendwo piept was, und das Finanzamt will plötzlich Dinge, von denen ich nicht mal wusste, dass sie existieren."
Hintergrund: Digital kompetent im Alltag, aber resigniert angesichts bürokratischer Hürden. Fühlt sich von "amtlichen" Prozessen schnell abgehängt.
Kernproblem: Komplexität und Resignation. Er traut sich den Prozess nicht mehr allein zu und hat Angst, etwas Grundlegendes zu übersehen.
Bedürfnis: Eine idiotensichere Schritt-für-Schritt-Führung. Er will sprichwörtlich an die Hand genommen werden.
Design-Implikation: Maximale Reduktion. Klare, unmissverständliche Handlungsaufforderungen. Kein Fachjargon.
„Ich hab versucht, meine Steuer zu machen – jetzt spricht mein Laptop nicht mehr mit mir. Ehrlich, ich brauch jemanden, der mir das wie einem Achtjährigen erklärt. Ich hab da zehn Fenster offen, irgendwo piept was, und das Finanzamt will plötzlich Dinge, von denen ich nicht mal wusste, dass sie existieren."
Hintergrund: Digital kompetent im Alltag, aber resigniert angesichts bürokratischer Hürden. Fühlt sich von "amtlichen" Prozessen schnell abgehängt.
Kernproblem: Komplexität und Resignation. Er traut sich den Prozess nicht mehr allein zu und hat Angst, etwas Grundlegendes zu übersehen.
Bedürfnis: Eine idiotensichere Schritt-für-Schritt-Führung. Er will sprichwörtlich an die Hand genommen werden.
Design-Implikation: Maximale Reduktion. Klare, unmissverständliche Handlungsaufforderungen. Kein Fachjargon.
Lisa Lasermilch
Die Überforderte
"Ich kann mein ganzes Leben über Google organisieren – aber sobald ich versuch, meine Steuer zu machen, fühl ich mich wie bei 'Wer wird Millionär?', nur ohne Joker. Ich brauch jemanden, der mitdenkt."
Hintergrund: Digital-affin, erfolgreich im Job und gewohnt, dass Dinge effizient funktionieren. Sie hat keine Zeit und keine Geduld für ineffiziente Prozesse.
Kernproblem: Zeitaufwand und Ineffizienz. Sie ist nicht "zu dumm", sondern der Prozess ist ihr zu mühsam und zu zeitaufwändig für den unklaren Ertrag.
Bedürfnis: Ein proaktiver Service, der ihr die Arbeit abnimmt und mitdenkt.
Design-Implikation: Smarte Features (z.B. OCR-Scan, automatisierte Checklisten), die den Aufwand minimieren. Ein schneller, geführter Prozess, der ihre Zeit respektiert.
"Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko"
Hintergrund: Digital-affin, erfolgreich im Job und gewohnt, dass Dinge effizient funktionieren. Sie hat keine Zeit und keine Geduld für ineffiziente Prozesse.
Kernproblem: Zeitaufwand & Ineffizienz. Sie ist nicht "zu dumm", sondern der Prozess ist ihr zu mühsam und zu zeitaufwändig für den unklaren Ertrag.
Bedürfnis: Ein proaktiver Service, der ihr die Arbeit abnimmt und mitdenkt.
Design-Implikation: Smarte Features (z.B. OCR-Scan, automatisierte Checklisten), die den Aufwand minimieren. Ein schneller, geführter Prozess, der ihre Zeit respektiert.
"Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko"
Hintergrund: Digital-affin, erfolgreich im Job und gewohnt, dass Dinge effizient funktionieren. Sie hat keine Zeit und keine Geduld für ineffiziente Prozesse.
Kernproblem: Zeitaufwand & Ineffizienz. Sie ist nicht "zu dumm", sondern der Prozess ist ihr zu mühsam und zu zeitaufwändig für den unklaren Ertrag.
Bedürfnis: Ein proaktiver Service, der ihr die Arbeit abnimmt und mitdenkt.
Design-Implikation: Smarte Features (z.B. OCR-Scan, automatisierte Checklisten), die den Aufwand minimieren. Ein schneller, geführter Prozess, der ihre Zeit respektiert.
Arno Tostenhagel
Die Effizienz-Optimierer
"Wenn ich die Zeit für das Abtippen von Belegen sparen kann, kann ich in der gleichen Zeit zwei Mitgliedern mehr helfen"
Hintergrund: Digital-affin und prozessorientiert. Sieht die App als Chance zur Automatisierung von Routineaufgaben.
Kernproblem: Manuelle Dateneingabe. Routinearbeit (Tippen, Sortieren) hält ihn von der eigentlichen, wertvollen Beratungsarbeit ab.
Bedürfnis: Saubere, strukturierte und vor allem vollständige Daten vom Mitglied.
Design-Implikation: Das Berater-Dashboard muss eine effiziente Datenverarbeitung ermöglichen (z.B. durch OCR, klare Status-Updates, direkte Exportfunktionen).
"Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko"
Hintergrund: Digital-affin, erfolgreich im Job und gewohnt, dass Dinge effizient funktionieren. Sie hat keine Zeit und keine Geduld für ineffiziente Prozesse.
Kernproblem: Zeitaufwand & Ineffizienz. Sie ist nicht "zu dumm", sondern der Prozess ist ihr zu mühsam und zu zeitaufwändig für den unklaren Ertrag.
Bedürfnis: Ein proaktiver Service, der ihr die Arbeit abnimmt und mitdenkt.
Design-Implikation: Smarte Features (z.B. OCR-Scan, automatisierte Checklisten), die den Aufwand minimieren. Ein schneller, geführter Prozess, der ihre Zeit respektiert.
"Ich mach das zwar alles mit Elster, aber jedes Mal frag ich mich, ob ich nicht irgendwo aus Versehen ’ne Steuerhinterziehung begehe. Ich klicke Dinge an, die ich nicht richtig verstehe, und hoffe einfach, dass es schon passt. Es fühlt sich nicht wie Kontrolle an – eher wie ein Selbstversuch mit amtlichem Risiko"
Hintergrund: Digital-affin, erfolgreich im Job und gewohnt, dass Dinge effizient funktionieren. Sie hat keine Zeit und keine Geduld für ineffiziente Prozesse.
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